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    未来政府呼叫中心的公共信息和服务
    发布时间:2023-11-16 浏览次数:0

    在brookings.edu网站上刊登的迈克尔•J•安(Michael J.Ahn)标题为“政府呼叫中心作为一个公共信息和服务枢纽的未来”的一篇文章里,作者着眼于韩国一个服务于民众的呼叫中心是如何工作的。这个呼叫中心每天要接听33,000个来电。


    这个被称为“Dasan 120”的呼叫中心是一个724小时,全年365天都运行的全天候呼叫中心,共有500个呼叫中心座席。它的建立是为了解决与韩国政府相关的不同类型的问题。无论是投诉,寻找解决方法或是提出一个简单的问题,Dasan 120是为了服务于人民的。


    该中心每年有1900万美元的年度预算,它是设计用来适用于几乎每一个韩国的老百姓的。据安(Ahn)的介绍,该中心还可以提供五种外国语言的服务,通过文本消息、社交网络、智能手机应用程序,以及在手语(通过视频聊天)来服务百姓。他们还为独居老人提供特殊服务,每周三次给老人们打电话,确保他们是很好的。


    Dasan 120通过整合69个分散的政府信息中心,这些中心涵盖了41个政府机构,到一个平台上从而提升了他们的服务水平到了一个新的高度。这将使政府和公民在一个平台资源上走到了一起,以改善他们彼此之间互动的方式。安(Ahn)陈述这样做的好处是:


    •减少了政府官员的工作量;


    •创建了政府的公众形象;


    •缓解了信息障碍;


    •给与了公民可以参与的平台;


    •提供了信息和服务的枢纽。


    每天33000个呼叫数据被集中在一个数据库中,它已被用来为民众提供更好的服务。96.6%的呼叫在15秒钟内就可以被接起,87.5%的来电会由座席员直接接听。而在过去,民众要找到政府的相关部门的平均所用时间为70分钟。


    “曾经有太多的并不协调的政府努力浪费在提供的服务和流程上。政府本身并不总是知道什么样的服务和信息是有用的(因为他们往往是主观的经营)。在这里,Dasan 120作为政府统一呼叫中心提供了一个潜在的解决方案,以解决信息量过度的问题。它也可以作为一个协调员为政府服务,从而提高呼叫中心的整体素质。” 麦科马克(McCormack)研究所公共政策与公共事务部助理教授安(Ahn)写道。

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